Eintrag ins FirmenverzeichnisKundenbindung und Kundenzufriedenheit
Wer ein Unternehmen betreibt, möchte dies mit dem größtmöglichen Erfolg tun. Dabei spielt die Größe des Unternehmens eine untergeordnete Rolle. Denn so manch ein Unternehmer benötigt für die Bedienung seiner Kunden lediglich einen kleinen Raum, während ein anderer ganze Lager- und Betriebshallen sein eigen nennen kann und muss, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Die Zauberworte, die den Erfolg eines Unternehmens sicherstellen sollen sind Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Denn nur ein Kunde, der zufrieden ist, wird bei seinem nächsten Einkauf oder Auftrag wieder zu Ihnen kommen.
Servicewüste Deutschland?
In den vergangenen Jahrzehnten gab es einen großen Wandel in der deutschen Wirtschaft und in den vielen Dienstleistungsbetrieben. Geprägt von einer regelrechten Gier nach Konsum traten Service und Kundenfreundlichkeit in vielen Fällen in den Hintergrund. Eine neue Generation an Händlern betrat die Bühne der Wirtschaft. Der Kunde hatte zu kaufen, alles Weitere erschien nicht mehr wichtig. So wurde der Begriff der Servicewüste Deutschland geprägt. Auch heute kann ein solches Verhalten, vor allem im Internet noch vielerorts beobachtet werden. Doch der Stammkunde ist das wertvollste Gut eines erfolgreichen Unternehmens. Wer seine Kunden zu ihrer vollsten Zufriedenheit bedienen kann, hat damit gleich zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen. Denn diese Kunden werden bei ihrem nächsten Einkauf auf eine positive Art und Weise an das Unternehmen, den Händler oder den Dienstleister denken. Der Preis wird in vielen Fällen dann sogar hinter die Möglichkeit, einen guten Service zu erhalten, zurück gestellt. Häufig wird ein höherer Preis in Kauf genommen. Der Service muss stimmen, der Kunde möchte sich gut betreut und aufgehoben fühlen. Wer diesen Weg einschlägt, hat einen deutlichen Vorteil gegenüber Mitstreitern, die diesen Trend noch nicht erkannt haben.
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, nur wie?
Neben der Qualität der verkauften Produkte oder Dienstleistungen ist die Kommunikation mit dem Kunden ein wichtiger Bestandteil, der dazu beiträgt, dass er sich von dem Unternehmen gut betreut fühlt. In vielen Fällen, dies ist vor allem im Bereich des Internet-Geschäfts der Fall, findet die Kommunikation über E-Mail statt. Anfragen von Kunden sollten also in ansprechender Art und Weise so schnell wie möglich beantwortet werden. Eine weitere Möglichkeit, die Kommunikation mit dem Kunden aufzubauen, ist ein Callcenter. Längst ist es nicht mehr nur Sache von großen Versandhäusern oder Direktbanken, den Kunden einen professionellen Telefon-Service zur Verfügung zu stellen. Und so hat sich das Callcenter für viele Unternehmen zu einem unverzichtbaren Instrument erwiesen, um die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu fördern. Immer wieder kommt es vor, dass ein Kunde trotz aller Bemühungen seitens des Unternehmens, Grund zur Beschwerde hat. Findet er am anderen Ende der Telefonleitung einen kompetenten und freundlichen Ansprechpartner, der auf seinen Unmut, Fragen oder ähnliches gezielt eingeht, wird der Ärger schnell verraucht sein.
Die Kommunikation, sie ist eines der wichtigsten Werkzeuge, die den Kunden an ein Unternehmen zu binden vermag. In der Regel ist davon auszugehen, dass ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft, die er auch kennt. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich bei dem Kunden nun um einen Neu- oder bereits um einen Bestandskunden handelt, der dem Unternehmen seines Vertrauens bereits seit vielen Jahren die Treue hält.
Gerade in Zeiten des Internets scheinen überall Unternehmen aus dem Boden zu sprießen, die sich auf die Vertriebswege über das Internet spezialisiert haben. Jeder Unternehmer, der sich im Laufe der Jahre seinen festen Platz am Markt erkämpft hat, weiß, wie schwierig es gerade in den Anfangszeiten ist, mit einem schmalen Budget den Marktanforderungen gerecht zu werden. Und so ist es vor allem bei Neulingen im Internet-Handel sehr oft zu beobachten, dass vor allem der Informationsfluss und die Kommunikation zum Kunden beinahe schon auf sträfliche Art vernachlässigt werden. Alles Denken scheint auf die Vermehrung des Profits gerichtet zu sein. Doch dabei vergessen viele, dass nur ein zufriedener Kunde zu einem Stammkunden umgewandelt werden kann und somit zu einem wichtigen Bestandteil im Erfolg des Unternehmens wird. Zahlreiche Online-Shops quellen förmlich über vor Werbung, das eigentliche Produkt oder die Dienstleistung, die angepriesen und verkauft werden soll, gerät dabei ins Hintertreffen. Doch möchte der Unternehmer nicht die Werbebanner verkaufen, er möchte sein Produkt, seine Dienstleistung an den Mann oder die Frau bringen. Dies sollte bei der Planung beispielsweise des Internetauftritts bedacht werden. Der Kunde, der eine gewerblich genutzte Webseite besucht, möchte zielgerichtete und übersichtliche Informationen zu einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung erhalten. Er möchte sich nicht durch ein unübersichtliches Design suchen müssen. Seriosität muss vermittelt werden.
Um einen Neukunden in einen Bestandskunden zu verwandeln, sind viele Schritte, viele Faktoren notwendig. Grundsätzlich kann aber gesagt werden, dass alles sowohl von der Qualität der gekauften Ware oder Dienstleistung als auch von dem Service, den ein Unternehmen anbietet, abhängt. Gleichzeitig muss der Unternehmer über gezielte Werbung versuchen, immer neue Kunden zu finden, seinen Service kundenorientiert zu optimieren und bei Bedarf auch auszubauen. Dabei spielt es keine Rolle, ob er sich nun das Internet als Medium für sein neu gegründetes Unternehmen ausgesucht hat, oder ob er es auf traditionellem Wege im Handel und in der Wirtschaft versucht.
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erreicht man nur durch ein perfektes Zusammenspiel von Service, Kommunikation und Qualität.
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